طراحی مدل هم آفرینی دانش مشتریان در صنعت بیمه

نوع مقاله : مقاله پژوهشی با اصالت

نویسندگان

گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران

چکیده

دانش یک عنصر کلیدی برای پرورش نوآوری محصول و خدمت می‌باشد. یکی از جدیدترین مفاهیم مطرح شده برای استفاده از منابع دانش خارج از سازمان، مفهوم هم‌آفرینی دانش است. هم‌آفرینی دانش به معنای فرایندهای همکاری داوطلبانه میان مشتریان، پژوهشگران و مدیران سازمانی جهت خلق دانش پیرامون محصولات و خدمات است. مهم‌ترین بازیگری که در خلق مشترک دانش، نقش ایفا می‌کند، مشتری می‌باشد. مبحث هم‌آفرینی دانش مشتریان هنوز در صنعت بیمه کشورمان، به‌خوبی شناخته نشده است، لذا شناسایی مؤلّفه‌های آن و تعیین قدرت نفوذ هر یک از آنها یکی از چالشهای شرکتهای بیمه کنونی است. از این‌رو هدف پژوهش حاضر، شناسایی مؤلّفه-های هم‌آفرینی دانش مشتریان و ارائه مدل روابط مؤلفه‌های هم‌آفرینی دانش مشتریان در صنعت بیمه کشور می-باشد.

این پژوهش بر اساس هدف بنیادی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جهت شناسایی مؤلفه‌های پژوهش، مصاحبه‌هایی با 14 نفر از خبرگان شامل مدیران صنعت بیمه و اعضای هیئت علمی صاحب‌نظر در این زمینه به‌عمل آمد و جهت ارائه مدل روابط مؤلفه‌ها، پرسشنامه استاندارد رویکرد ساختاری- تفسیری، که مبتنی بر مقایسات زوجی می‌باشد، توسط 10 نفر از خبرگان تکمیل گردید.

بر اساس نتایج حاصل از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با خبرگان، 51 بعد و 7 مؤلّفه استخراج شدند که توسط رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری، در 5 سطح طبقه‌بندی گردیدند. در این مدل، مؤلفه «زیرساختهای فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات»، در پایین‌ترین سطح قرار دارد که نشاندهنده برخورداری از بالاترین قدرت نفوذ در میان سایرمؤلفه‌ها می‌باشد و بدین معنی است که تغییر و توسعه این مؤلفه، موجب تغییر و توسعه سایر مؤلفه‌های مدل خواهد شد. همچنین مؤلفه‌های «ایجاد انگیزش برای مشتریان» و «اعتمادسازی» که در بالاترین سطح مدل قرار دارند، تأثیرپذیرترین مؤلفه‌های مدل محسوب می‌گردند. بنابراین جهت اجرای بهینه فرایند هم‌آفرینی دانش مشتریان در شرکتهای بیمه، می‌بایست تقویت مؤلفه‌های سطوح پایینتر مدل که دارای قدرت نفوذ بیشتری می-باشند، در اولویت تصمیم‌گیری‌های مدیریتی قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Designing a model of customers' knowledge co-creation in the insurance industry

نویسندگان [English]

  • Maryam Mosafer Bahri
  • Ebrahim Chirani
  • Narges Delafrooz
  • Mahmood Shabgoo Monsef
Department of Business Administration, Rasht Branch, Islamic Azad University, Rasht, Iran
چکیده [English]

Knowledge is a key element in fostering product and service innovation. One of the newest concepts proposed for using knowledge resources outside the organization is the concept of knowledge co-creation. Knowledge co-creation means the processes of voluntary collaboration between customers, researchers and organizational managers to create knowledge about products and services. The most important actor that plays a role in the co-creation of knowledge is the customer. The issue of customer knowledge co-creation is not yet well known in our country's insurance industry, so identifying its components and determining the influence of each of them is one of the challenges of current insurance companies. Therefore, the purpose of this study is to identify the components of customer knowledge co-creation and provide a model of relationships between customer knowledge co-creation components in the country's insurance industry.

The present study is a fundamental research based on the purpose and based on the data collection method is a descriptive-survey approach. In order to identify the components of the research, interviews were conducted with 14 experts including insurance industry managers and faculty members who are experts in this field. In order to present the model of component relationships, the standard questionnaire of interpretive structural modelling approach, which is based on pairwise comparisons, was completed by 10 experts.

Based on the results of semi-structured interviews with experts, 51 primary codes and 7 categories were extracted, which were classified into 5 levels by interpretive structural modeling approach. In this model, the component of "ICT infrastructure" is at the lowest level, which indicates the highest penetration among other components, which means that the change and development of this component, causes a change and development of other components of the model. Also, the components of "motivating customers" and "building trust", which are at the first level of the model, are the most influential components of the model. Therefore, in order to optimally implement the process of customer knowledge co-creation in insurance companies, strengthening the components of lower levels of the model, which have more influence, should be a priority in management decisions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer knowledge co-creation
  • Insurance industry
  • Qualitative approach
  • Interpretive Structural Modelling(ISM)

مراجع

امین طهماسبی، حمزه. (1397). شناسایی و تعیین عوامل اصلی توسعه فن‌آوری با استفاده از مدل‌سازی ساختاری- تفسیری (ISM)، مطالعه موردی: بنگاه‌های کوچک و متوسط استان گیلان. فصلنامه توسعه تکنولوژی صنعتی، 34، 37-25.
آذر، عادل؛ تیزرو، علی؛ مقبل باعرض، عباس و انوری رستمی، علی‌اصغر. (1389). طراحی مدل چابکی زنجیره تأمین با رویکرد ISM، فصلنامه مطالعات مدیریت ایران، 14(4)، 25-1.
آذر، عادل و مؤمنی، منصور. (1388). آمار و کاربردهای آن در مدیریت. تهران: انتشارات سمت.
پناهی، بلال. (1387). اعتماد و اعتمادسازی در سازمان. پیک نور، 7(4)، 103-88.
تقی­زاده، هوشنگ و ضیایی حاجی پیرلو، مصطفی. (1392). ارائه مدل روابط مؤلفه­های تسهیم دانش در مؤسسات آموزشی با رویکرد مدل‌سازی ساختاری- تفسیری (مطالعه موردی). پژوهشنامه مدیریت اجرایی، 5(10)، 84-59.
دانایی‌فرد، حسن و امامی، مجتبی. (1386). استراتژی­های پژوهش کیفی: تأملی بر نظریه­پردازی داده­بنیاد، فصلنامه اندیشه مدیریت، 2، 97-69.
دهدشتی، زهره و اصلانی، امیر. (1398). اثر جو خلاق و مدیریت دانش مشتری بر تاب‌آوری سازمانی در شرکت­های صادراتی، فصلنامه مدیریت کسب‌وکار، 2(2)، 93-65.
روستا، احمد؛ ونوس، داور و ابراهیمی، عبدالحمید. (1386). مدیریت بازاریابی. تهران: انتشارات سمت
سولومون، مایکل. (1392). رفتار مصرف‌کننده: خریدن، داشتن و بودن (ترجمه کامبیز حیدر زاده). تهران: انتشارات بازاریابی.
قنبری، وحید و صفایی شکیب، علی. (1396). ساختاردهی به مسائل مدیریت کیفیت با رویکرد مدل‌سازی ساختاری-تفسیری. فصلنامه علمی-ترویجی مدیریت استاندارد و کیفیت، 7(23)، 15-6.
کلر، کوین­لین و کاتلر، فیلیپ. (1391). مدیریت بازاریابی (ترجمه دکتر مهدی امیر جعفری). تهران: انتشارات نصر.
نجم روشن، سعید؛ نصراللهی، زهرا و طباطبایی نسب، محمد. (1398). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر حسن شهرت شرکت‌های لوازم‌خانگی. فصلنامه علمی پژوهشی کاوش‌های مدیریت بازرگانی، 6، 104-75.
Reference
Abbate, T. Codini, A. and Aquilani, B. (2019). Knowledge co creation in Open innovation digital platforms: Processes, Tools and services. Journal of Business & Industrial Marketing, 34(7), 1434-1447.
Amann, J. & Rubinelli, S. (2017). Views of community managers on knowledge co-creation in online communities for people with disabilities: qualitative study. Journal of medical Internet research, 19(10), 301-320.
Archarya, A., Singh, S. K., Pereira, V., and Singh, P. (2018). Big data, knowledge co-creation and decision making in fashion industry. International Journal of Information Management, 42, 90-101.
Beaudon, G., & Soulier, E. (2019). Customer Experience Analytics in Insurance: Trajectory, Service Interaction and Contextual Data. In Proceeding of the International Conference on Information Technology & Systems, 187-198.
Cheung, Millissa F.Y. and To, W.M. (2021). Effect of customer involvement on co- creation of services: A moderated mediation model. Journal of Retailing and Consumer Services, 5(12).
Feng, K., Chen, E.T., and Liou, W. (2005). Implementation of knowledge management systems and firm performance: An empirical investigation. Journal of Computer Information Systems, 46(2), 92-104.
Goyal, S., Ahuja, M and Kankanhalli, A. (2020). Does the source of external knowledge matter? Examining the role of customer co-creation and partner sourcing in knowledge creation and innovation. Journal of Information & management, 57(6), 103-325.
Guan, X. H., Xie, L., & Huan, T. C. (2018). Customer knowledge sharing, creativity and value co-creation: A triad model of hotels, corporate sales employees and their customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(2), 961-979.
Houston, Ch. (2019). Customer Experience Management in the Insurance Industry. https://academy.geomant.com/.
Jayachandran, S. & Hewett, K & Kaufman, P. (2019). Customer Response Capability in a Sence and Responce Era: The Role of customer knowledge process. Journal of the academy of marketing science, 32(3), 219-233.
Lee, J. (2001). A Grounded Theory: Integration and Internalization in ERP Adoption and Use, (Unpublished Doctoral Dissertation). University of Nebraska, In ProQuest UMI Database.
Ruhanen, L., & Saito, N., & Axelsen, M. (2021). Knowledge co-creation: The role of Tourism Consultants. Annals of Tourism Research, 87, 1-11.
Sing, M. D., & Kant. R. (2008). Knowledge Management Barriers: An Interpretive Structural Modeling Approach. International Journal of Management Science and Engineering Management, 3(2), 141-150.
Sofianti, T.D. & Suryadi, K. & Govindaraju, R. & Prihartono, B. (2010). Customer knowledge co-creation process in new product development. In Proceedings of the World Congress on Engineering, Vol. 1, 1-8.
Storey, Ch., and Larbig, Ch. (2018). Absorbing customer knowledge: How customer involvement enables service design success. Journal of service research, 21(1), 101-118.
Wang, Y. & Zhang, R & Wu, J. & Li, Ch. (2019). The Construction of 'User Knowledge Product' Co- Creation Knowledge Cyberspace Served for Product Innovation. 11th CIRP Conference on Industrial Product-Service Systems (Sience Direct), 467-472.
Xie, L., Guan, X., Cheng, Q., and Huan, T.C. (2020). Using customer knowledge for service innovation in travel agency industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 45, 113-123.
Zhang, Y., Zhang, M., Luo, N., Wang, Y., and Niu, T. (2019). Understanding the formation mechanism of high-quality knowledge in social question and answer communities: A knowledge co-creation perspective. International Journal of Information Management, 48, 72-84.
مدیریت دانش سازمانی
دوره 5، شماره 2 - شماره پیاپی 17
شماره پیاپی17، فصلنامه تابستان
شهریور 1401
صفحه 111-141

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 09 تیر 1401
  • تاریخ بازنگری: 23 تیر 1401
  • تاریخ پذیرش: 15 شهریور 1401

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار