تجزیه و تحلیل چند‌سطحی تاثیر رسانه های اجتماعی بر مدیریت دانش مشتریان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی با اصالت

نویسندگان

1 استادیار گروه مدیریت دولتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

2 کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

چکیده

رسانه‌های اجتماعی پتانسیل بالایی در خصوص حمایت از ارتباطات دوجانبه میان سازمانها و مشتریانشان، با هزینه نسبتا پایین و سطوح بالایی از کارایی را دارا می‌باشند، از این رو پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیرات ناشی از ابعاد استفاده از رسانه‌های اجتماعی (شامل ابعاد اجتماعی، سرگرمی، شناختی) بر ابعاد تشکیل ‌دهنده مدیریت دانش مشتری صورت ‌گرفته است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، پژوهشی توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل37 مدیر و تمامی مشتریان بانک کارآفرین در سطح شهر تهران می‌باشد و 400 نفر به­عنوان نمونه براساس روش احتمالی تصادفی از بین جامعه آماری انتخاب و پرسشنامه پژوهش میان آنها توزیع شده‌است داده‌ها به وسیله نرم‌افزارهای SPSS و Amos تحلیل شدند. درنهایت فرضیّه‌های تحقیق براساس نتایج بدست‌آمده از تحلیل مدل­یابی معادلات ساختاری(SEM) مورد آزمون تجربی قرار گرفتند. براساس این نتایج، استفاده از محتوای اجتماعی و لذّت جویانه رسانه‌های اجتماعی تأثیر مستقیم معناداری بر روی همه ابعاد مدیریّت دانش داشته‌اند. امّا استفاده شناختی از رسانه‌های اجتماعی تنها روی بعدهای دانش از مشتری و دانش برای مشتری تأثیر مستقیم معناداری داشته و تأثیر آن بر روی بعد دانش درباره مشتری غیرمعنادار بوده است. رسانه های اجتماعی در سطح سازمانی و در­نهایت بر مدیریت دانش مشتریان در سطح فردی اثر مثبت و معناداری دارد .تجزیه ‌و تحلیل اثرگذاری رسانه اجتماعی (در سطح سازمانی) بر متغیر سطح فردی یعنی مدیریت دانش به کمک روش‌های عادی رگرسیونی امکان‌ناپذیر است و به همین دلیل برای شناسایی این اثرگذاری در دو سطح مختلف از تجزیه ‌و تحلیل چند سطحی استفاده گردید. داده‌ها همچنین به کمک نرم‌افزار تحلیل خطی سلسله‌مراتب(HLM) تحلیل‌شده‌اند خروجی نرم‌افزار تأییدکننده  روابط چند سطحی متغیرهای پژوهش می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The Multilevel Analysis of the Impact of Social Media on Customer Knowledge Management

نویسندگان [English]

  • Maryam Akhavan 1
  • Ehsan KhajeAli 2
1 Assistant Professor, Department of Public Management, Faculty of Management, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
2 Master of Public Management, Shahid Beheshti University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Social media has a high potential to support two-way communication between organizations and their customers, at a relatively low cost and high levels of efficiency, so the present study aims to investigate the effects of social media use on the dimensions of customer knowledge management. The aim of the present research is practical application and the research method is descriptive-survey and the research data collection tool is a standard written questionnaire. The statistical population of this study includes all customers of the Entrepreneurship Bank in Tehran and 400 people were selected from the statistical population as a sample based on a possible random method and a research questionnaire was distributed among them. The obtained data were analyzed by SPSS and Amos software. Finally, the research hypotheses were tested experimentally based on the results of structural equation modeling (SEM) analysis. Based on these results, the use of social and hedonistic content of social media has had a significant direct impact on all aspects of knowledge management. But cognitive use of social media has had a significant direct effect only on the dimensions of knowledge of the customer and knowledge for the customer and its effect on the dimension of knowledge about the customer has been non-significant.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Relationship Management
  • Social Media and Customer Knowledge Management
  • Multilevel analysis

مراجع

انتظاری، علی (1385). "مقایسه فرهنگ دانایی بین مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی"، دانشکده صدا و سیما و دانشکده صنعت هواپیمایی کشور، پایان نامه کارشناسی ارشد مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، تهران: 41-20.
سبحانی، یاسر، اخوان خرازیان، مریم، (1395). تحلیل عاملی، مدل‌سازی معادلات ساختاری و چند سطحی، انتشارات دانشگاه امام صادق(ع).
کریم‌سرا، اصر، ( 1393). تاثیر رسانه بر شبکه‌های اجتماعی و کنش اجتماعی در ایران. رسانه و فرهنگ، پژوهشگاه علوم انسانی و مطالعات فرهنگی، سال چهارم، شماره دوم، پاییز و زمستان 1393، 55-72.
موجدی، مسعود و محسن یاقوتی، (1394). ارائه الگویی برای سنجش آمادگی الکترونیکی در کسب و کارهای کوچک و متوسط دفاعی کشور،  فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره 12، 27-50.
شامی زنجانی، مهدی و نجف‌لو، فاطمه، (1390). ارائه چارچوبی مفهومی برای نوع‌شناسی دانش مشتری: یک مطالعه موردی، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 3، شماره 9، 163-189.
References
Ali-hassan, hossam., Nevo, Dorit., Wade, Michael (2015) Linking dimensions of media use to job performance: the role of social capital, journal of Strategic Information Systemsms, 24, pp: 65-89.
Appel, G., Grewal, L., Hadi, R., & Stephen, A. T. (2020). The future of social media in marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 79-95.‏
Brenner, W., Kolbe, L. M., Schierholz, R., & Bueren, A. (2015). Improving Customer Interaction with Customer Knowledge Management. In Electronic Customer Relationship Management (pp. 123-140). Routledge.‏
Chang, Y. T., Yu, H., & Lu, H. P. (2015). Persuasive messages, popularity cohesion, and message diffusion in social media marketing. Journal of Business Research, 68(4), 777-782.‏
Chua, A. and Banerjee, S. (2013), ‘‘Customer knowledge management via social media: the case of Starbucks’’, Journal of Knowledge Management, VOL. 17 NO. 2 2013, pp. 237-249.
Colechin, M., & Ragsdell, G. (2017). A systemic model of engineering knowledge management from the energy sector. In ECKM 2017 18th European Conference on Knowledge Management (Vol. 1). Academic Conferences and publishing limited.‏
Fidel, P., Schlesinger, W., & Cervera, A. (2015). Collaborating to innovate: Effects on customer knowledge management and performance. Journal of business research, 68(7), 1426-1428.‏
Folsom, Thomas C. (2007) Defining Cyberspace (Finding Real Virtue in the Place of Virtual Reality) (2006). Tulane Journal of Technology & Intellectual Property, Vol. 9, p. 75.
Gaal, z,. Szabo, L,. Obermayer-Kovacs, N,. Csepregi, A,. (2015) Exploring the Role of social media in knowledge sharing, Electronic Journal of Knowledge Management, Vol 13, Issue 3, pp: 185-197.
Holmes, David (2005) communication theory: media, technology and society. London: Sage. http://www.gseis. Ucla.eda.edu/courses.
Khan, M. M. S., Alheety, S. N. Y., & Bardai, B. (2020). Impact of Human Capital Skills on Corporate Performance: A Case of Islamic Banks in Pakistan. Journal of Islamic Finance, 9(1), 076-088
Khosravi, A. (2020). Customer knowledge management enhancement in enterprise software development firms: Experts Perspective on a Theoretical Framework. Journal of Soft Computing and Decision Support Systems, 7(3), 6-12.‏
Lisk, T. C. (2020). Social Media, Personality, and Leadership as Predictors of Job Performance (Doctoral dissertation, The Claremont Graduate University).‏
Perrin, A. (2015). Social media usage. Pew research center, 52-68.‏
Noor, S., Guo, Y., Shah, S. H. H., Nawaz, M. S., & Butt, A. S. (2020). Bibliometric analysis of social media as a platform for knowledge management. International Journal of Knowledge Management (IJKM), 16(3), 33-51.‏
Shiell, A., Hawe, P., & Kavanagh, S. (2020). Evidence suggests a need to rethink social capital and social capital interventions. Social science & medicine, 257, 111930.‏
Soltani, Z., & Navimipour, N. J. (2016). Customer relationship management mechanisms: A systematic review of the state of the art literature and recommendations for future research. Computers in Human Behavior, 61, 667-688.‏
Tomczyk, P. (2018). Knowledge from customers. Definition and research areas. Handel Wewnętrzny, (4 (375) tom I), 377-389.‏
Tsao, S. F., Chen, H., Tisseverasinghe, T., Yang, Y., Li, L., & Butt, Z. A. (2021). What social media told us in the time of COVID-19: a scoping review. The Lancet Digital Health.‏
Wen, X., Wu, G., Kang, Q., Wang, L., & Zeng, J. (2020). A study on customer knowledge management, inbound open innovation and firm performance. Human Systems Management, 39(2), 183-195.‏
Yen, Y. S., Chen, M. C., & Su, C. H. (2020). Social capital affects job performance through social media. Industrial Management & Data Systems.‏ 15 (2), 46-76.‏
Zhang, Z.: (2015). Customer knowledge management and the strategies of social software. Business Process Management Journal 17(1), 82–106.
Zhang, H., Gupta, S., Sun, W., & Zou, Y. (2020). How social-media-enabled co-creation between customers and the firm drives business value? The perspective of organizational learning and social Capital. Information & Management, 57(3), 103200.‏
مدیریت دانش سازمانی
دوره 4، شماره 2 - شماره پیاپی 13
شماره پیاپی 13، فصلنامه تابستان
شهریور 1400
صفحه 31-65

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 20 خرداد 1400
  • تاریخ بازنگری: 0-727 فروردین 2
  • تاریخ پذیرش: 23 شهریور 1400

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار